Bí kíp phân tích, nắm bắt tâm lý khách hàng

7 Bí kíp đơn giản để phân tích và nắm bắt tâm lý khách hàng từ A – Z

“Làm sao nắm bắt tâm lý khách hàng” là thắc mắc chung của rất nhiều người bởi đây không phải là kỹ năng có thể dễ dàng đạt được, nhưng nó lại là kỹ năng cần thiết cho dù bạn đang ở vị trí nhân viên bình thường hay là lãnh đạo của một doanh nghiệp.

Mình nghĩ rằng khi bạn nhấp đọc bài viết này, chắc hẳn bạn cũng đang mong muốn tìm ra cách thấu hiểu tâm lý khách hàng chi tiết nhất và sớm chinh phục các “thượng đế” khó tính.

Bạn hãy đoán xem, mình không phải là một nhà tâm lý học cũng không phải một chuyên gia xã hội học.

Nhưng từ ví dụ thực tế cùng những thông tin đến từ các tài liệu mình đã tìm hiểu được, mình sẽ giúp bạn có cái nhìn tổng quan và dễ dàng nhất để hiểu được khách hàng muốn gì ngay sau khi đọc xong bài viết này.

Bắt đầu nhé!

Tâm lý khách hàng là gì?

Tâm lý khách hàng (hay chính xác hơn là tâm lý người tiêu dùng – consumer psychology) là quá trình họ suy nghĩ và phân tích, từ đó đưa ra quyết định đồng ý mua hàng hoặc lựa chọn một sản phẩm phù hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu, sở thích bản thân.

Consumer (người tiêu dùng) và Customer (khách hàng) là hai khái niệm khác nhau. Tuy nhiên, hầu hết mọi người vẫn hiểu “tâm lý khách hàng” và “tâm lý người tiêu dùng” theo cùng một nghĩa, bạn có thể xem phân biệt khái niệm “khách hàng” và “người tiêu dùng” chi tiết tại đây.

Tại sao phải nghiên cứu tâm lý người tiêu dùng?

Nghiên cứu tâm lý người tiêu dùng rất quan trọng bởi nó ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số và lợi nhuận của doanh nghiệp, không hiểu tâm lý = không ra đơn -> doanh nghiệp sẽ chết.

Ví dụ: Khách hàng sẽ chuyển đổi tốt hơn nếu bạn chỉ ra cho họ chính xác làm thế nào để chuyển đổi.

Nghe có vẻ hiển nhiên nhỉ? Nhưng thực tế có rất nhiều doanh nghiệp đã không làm việc này.

một nghiên cứu được thực hiện vào năm 2012, nhóm nghiên cứu đã cung cấp cho hai nhóm người khác nhau những cuốn cẩm nang về cùng một loại vắc-xin. Một nhóm thảo luận về loại vắc-xin đó về các tác dụng phụ nguy hiểm, trong khi nhóm thứ hai cũng như vậy nhưng kèm thêm thông tin về nơi nhận vắc-xin.

Kết quả là: Bệnh nhân trong nhóm thứ hai có khả năng thực sự theo dõi và nhận vắc-xin cao hơn đến 25%.

25% khách hàng chuyển đổi tốt hơn nếu bạn chỉ ra cho họ chính xác làm thế nào để chuyển đổi
7 Bí kíp đơn giản để phân tích và nắm bắt tâm lý khách hàng từ A - Z 29

Một ví dụ khác…

Đa phần các trường hợp, chúng ta không mua hàng vì thực sự chúng ta cần mà mua hàng vì chúng ta không muốn “bị bỏ lỡ”, đây là hiện tượng FOMO (fear of missing out). Nguyên tắc tâm lý đằng sau hiện tượng FOMO được gọi là “loss aversion” (chán ghét sự mất mát).

Một nghiên cứu của ba nhà tâm lý học vào năm 1991 đã tìm thấy một điều thú vị là:

Mọi người có động lực hành động lớn hơn khi họ thực sự sợ mất thứ gì đó hơn là đạt được thứ có giá trị tương đương.

Nỗi sợ hãi này là một yếu tố thúc đẩy hành động cực kỳ mạnh mẽ. Kết quả là sau thí nghiệm, nhóm nghiên cứu gần như tăng 183% tỉ lệ người lựa chọn phương án bằng cách ứng dụng nguyên tắc tâm lý này.

hiện tượng fomo
7 Bí kíp đơn giản để phân tích và nắm bắt tâm lý khách hàng từ A - Z 30

Rõ ràng, bằng cách hiểu và áp dụng những nguyên tắc hay nghiên cứu về tâm lý người tiêu dùng vào những thay đổi nho nho như “thiết kế một lời kêu gọi hành động rõ ràng” hay “có deadline cho ưu đãi giảm giá”, hoàn toàn có thể giúp cho doanh nghiệp tăng trưởng doanh số tốt hơn rất nhiều.

Vậy đâu là những yếu tố sẽ ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng? Hãy cùng đến phần tiếp theo…

3 Yếu tố ảnh hưởng tâm lý khách hàng

Tâm lý khách hàng sẽ bị ảnh hưởng bởi:

  1. Yếu tố cá nhân
  2. Yếu tố tâm lý
  3. Yếu tố xã hội

Hãy cùng mình phân tích cụ thể hơn ngay bây giờ…

Yếu tố cá nhân (Personal factors)

Tâm lý khách hàng có thể bị tác động bởi những yếu tố về sở thích và nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính, văn hóa,…)

Trong một số ngành về thực phẩm hay thời trang thì yếu tố cá nhân sẽ được bộc lộ rõ nét nhất. Các chiến lược truyền thông đơn thuần có thể ảnh hưởng đến hành vi mua nhưng chưa chắc đến cuối cùng họ sẽ đồng ý mua hàng của bạn.

Chẳng hạn như một người có sở thích ăn những món chay, dù công ty bạn có truyền thông bao nhiêu bánh mì nhân chả, thịt, trứng siêu ngon thì họ vẫn sẽ không lựa chọn bạn.

Chính vì thế, bạn cần phải nghiên cứu thật kỹ về sở thích của khách hàng. Họ thường xuyên tiếp cận những nơi nào, tập trung ở đâu để truyền thông cho phù hợp và đến đúng khách hàng đang có nhu cầu.

Ngoài ra, tâm lý khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi độ tuổi và giới tính (bao gồm 2 loại: tâm lý khách hàng nam giới và tâm lý khách hàng nữ giới).

Điều này được minh chứng rõ nhất ở lĩnh vực sức khỏe, tài chính – Hai yếu tố đóng vai trò quan trọng và là nền tảng giúp bạn đạt được các mục tiêu trong cuộc sống.

Không có gì ngạc nhiên khi nói về mức độ ưu tiên về tài chính được thay đổi theo thời gian và theo các mốc độ tuổi nhất định.

tâm lý khách hàng theo độ tuổi

Tâm lý người tiêu dùng ở độ tuổi từ 18 – 35 sẽ bắt đầu tập trung vào việc tiết kiệm. Đến năm 30 tuổi, nhiều người chuyển hướng sang khởi nghiệp và cần đến sự hỗ trợ về tài chính. Từ 35 tuổi trở lên, họ sẽ bắt đầu quan tâm đến việc bảo vệ tài sản của họ.

Ở mỗi độ tuổi nhất định, khách hàng sẽ có những suy nghĩ và hành động khác nhau. Bạn cần phải tìm hiểu sâu hơn về tâm lý khách hàng theo độ tuổi để có những cách tiếp cận phù hợp.

Tham khảo ví dụ về Pepsi Case Study để hiểu thêm về cách tiếp cận khách hàng của thương hiệu này. Đây được xem là thành công lớn của Pepsi tại thị trường Indonesia trước những ông lớn trong ngành nước giải khát.

Thế nhưng, hãng nước ngọt Pepsi đã chính thức rút khỏi thị trường Indonesia hồi đầu tháng 10 năm 2019 và dưới đây là nguyên nhân dẫn đến việc này:

Một nửa dân số Indonesia không uống nước ngọt

Nhìn vào biểu đồ bạn cũng có thể thấy, nguyên nhân chính gây khó khăn trong việc phát triển của Pepsi có thể là do phần lớn người dân Indonesia không uống nước ngọt và có hơn một nửa dân số (51%) không chi tiền cho nước ngọt.

Dù Pepsi là thức uống phổ biến trên toàn thế giới, nhưng ở Indonesia nó chỉ được ưa chuộng với người có độ tuổi từ 18 – 24 (41%) và không phổ biến với các nhóm tuổi còn lại.

Pepsi không phổ biến ở hầu hết các nhóm tuổi ở Indonesia

Mặc khác Pepsi cũng phải đối đầu với các nhà sản xuất nước giải khát khác như: Coca Cola, Sprite, Pocari Sweat, Fanta. Trong đó 58% khách hàng của Pepsi cũng uống Coca Cola, điều này có nghĩa là mức độ trung thành với nhãn hiệu Pepsi là không cao.

thị phần của pepsi so với các đối thủ

Không thể nói trước ai sẽ là người chiến thắng trong thị trường này nhưng sự ra đi của Pepsi là minh chứng cho việc thấu hiểu tâm lý khách hàng là yếu tố “sống còn” trong kinh doanh.

Yếu tố tâm lý (Psychological factors)

Tâm lý khách hàng sẽ phụ thuộc vào thái độ và những hiểu biết của họ về sản phẩm/dịch vụ đó. Đây là yếu tố thứ 2 ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng.

Ví dụ, có 2 công ty cùng kinh doanh về một sản phẩm là máy massage tại thị trường Hồ Chí Minh.

  • Công ty A tập trung vào việc bán hàng trực tiếp tại cửa hàng, cứ có khách đến và họ sẽ giới thiệu
  • Công ty B hướng đến đăng tải các sản phẩm máy massage trên các trang sàn thương mại điện tử, facebook, website với những thông tin, video và chương trình khuyến mãi rất cụ thể.

Trong trường hợp này, bạn nghĩ khách hàng sẽ chọn công ty nào để mua hàng? Để trả lời được câu hỏi này, chúng ta cần tham khảo nghiên cứu sau đây: 

Báo cáo tỷ lệ % người dùng trên toàn cầu bởi Wearesocial
7 Bí kíp đơn giản để phân tích và nắm bắt tâm lý khách hàng từ A - Z 31

Theo báo cáo của Wearesocial, chúng ta đang ở thời kỳ kỷ nguyên số với 4.54 tỷ người sử dụng internet và 5.19 tỷ người sử dụng điện thoại trên tổng dân số 7.75 tỷ người.

Từ đó cho thấy, số lượng người tiếp cận công nghệ thông tin đều tăng lên theo mỗi năm. Đó là một tiềm năng lớn cho những công ty đang đầu tư vào lĩnh vực digital marketing nói chung, content marketingcopywriting nói riêng bởi giờ đây chúng ta đều nhìn mọi thứ qua…màn hình!

Angela Wang là một chuyên gia bán lẻ xuất sắc của BCG đã thành công trong việc xây dựng chiến lược, phát triển kinh doanh. Cô ấy sẽ chia sẻ cho bạn biết việc ứng dụng Digital Marketing sẽ có ảnh hưởng như thế nào đối với tương lai, đặc biệt là lĩnh vực mua sắm online tại Trung Quốc – thị trường mua sắm sôi nổi nhất thế giới.

Mời bạn cùng xem:

Nhờ các bài viết trên báo và internet, bạn sẽ dễ dàng định hướng tâm lý khách hàng trong kinh doanh hơn bằng các thông điệp truyền tải.

Ngoài ra bạn cũng nên tham khảo thêm các nghiên cứu khác như: Tâm lý khách hàng người cao tuổi, khách hàng trung niên, khách hàng đang mang thai, khách hàng trẻ,… Vì ở mỗi đối tượng sẽ có các suy nghĩ và hành vi tâm lý khác nhau.

Ví dụ:

Công ty của bạn có thể đăng tải nhiều bài viết tập trung vào việc chăm sóc sức khỏe, cách tập luyện, cách ăn uống để có cuộc sống khỏe mạnh,… Song, khách hàng lại cần nhìn thấy nhiều hình ảnh thực tế sản phẩm, video hướng dẫn sử dụng, feedback từ các khách hàng cũ.

Nhờ vào những yếu tố này, một người chưa từng để ý đến sức khỏe cũng sẽ có nhu cầu tìm hiểu và đi đến quyết định mua hàng. Nỗi lo không hiểu tâm lý khách hàng khi mua hàng online sẽ được giảm đi và họ cảm thấy an tâm, tin tưởng hơn khi mua sản phẩm của bạn.

Bên cạnh đó, khi xây dựng hình ảnh đại diện thương hiệu, bạn cần tạo ra sự nhất quán. Điều này giúp khách hàng dễ dàng phân biệt thương hiệu của bạn với các thương hiệu khác trên thị trường.

logo pepsi vs cocacola
7 Bí kíp đơn giản để phân tích và nắm bắt tâm lý khách hàng từ A - Z 32

Một ví dụ khác về logo của 2 “ông trùm” trong lĩnh vực nước giải khát. Nếu Coca Cola trung thành với kiểu thiết kế ban đầu và không có quá nhiều sự cách điệu tại phiên bản hiện tại thì PepsiCo lại có sự đổi mới hơn hẳn qua từng mốc thời gian.

Có thể thấy, Coca Cola chiếm nhiều lợi thế hơn về mặt nhận diện và in dấu thương hiệu hơn so với đối thủ. Việc thay đổi logo với những khác biệt lớn sẽ làm cho khách hàng nhận diện sai và vô tình không tiếp tục lựa chọn sản phẩm.

Khách hàng là những người rất bận rộn và bạn chỉ có vỏn vẹn 8 giây để tạo ra sự thu hút cũng như truyền tải thông điệp. Vì thế, thiết kế bộ nhận diện cần đơn giản, không cầu kỳ và tránh gây hiểu nhầm.

sự chú ý của con người năm 2013
7 Bí kíp đơn giản để phân tích và nắm bắt tâm lý khách hàng từ A - Z 33

Bạn sẽ làm mất đi cơ hội gây chú ý với khách hàng nếu đó là hình ảnh khó suy đoán, phức tạp và có thông điệp khó hiểu.

Yếu tố xã hội (Social factors)

Những yếu tố về xã hội ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng bao gồm: Gia đình, bạn bè, trình độ học vấn, mức thu nhập,…

Nếu một sản phẩm chỉ có một người nói tốt thì liệu sản phẩm của bạn có nhận được sự tin tưởng hay không. Ngược lại, nếu một sản phẩm được 10/10 người phản hồi tích cực thì nó lại có sức ảnh hưởng hơn nhiều.

Đặc biệt, nếu 10 người giới thiệu cho gia đình, bạn bè, hàng xóm của họ và nói “sản phẩm đó tốt và hiệu quả lắm” thì cuộc chơi trên thương trường sẽ hoàn toàn khác. Chính vì thế, tâm lý người tiêu dùng còn bị ảnh hưởng và chịu tác động bởi số đông những người xung quanh.

Mặt khác, yếu tố xã hội này sẽ xuất hiện khi khách hàng đứng trước một quyết định mua các sản phẩm đắt tiền. Họ sẽ so sánh, đối chiếu với rất nhiều thương hiệu khác trước khi đi đến quyết định mua cuối cùng.

Nếu bạn xây dựng đủ lòng tin và cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời, họ sẽ là khách hàng trung thành của bạn mãi mãi.

Joseph Pine là một nhà tư vấn kỳ cựu cho các doanh nhân và giám đốc điều hành. Hội thảo của ông đã giúp cho các công ty hiểu và tạo ra được những giá trị “trải nghiệm đích thực” mà người tiêu dùng hiện đại đang quan tâm.

Đây là một video rất đáng xem (có vietsub rất dễ hiểu). Hãy tìm hiểu xem ông ấy đã trình bày và phân tích như thế nào qua video bên dưới:

Một số liệu từ Super Office, thực tế có 86% người tiêu dùng sẵn sàng trả nhiều tiền để có được trải nghiệm khách hàng chất lượng, vượt qua cả chi phí hay chất lượng sản phẩm. Và trong 5 năm tới, trải nghiệm của khách hàng sẽ là ưu tiên số một giúp thu lại nguồn lợi nhuận khổng lồ.

ưu tiên hàng đầu của doanh nghiệp trong 5 năm tới là gì

Ngoài ra, marketing cũng cần phải đi đôi với chiến lược content để phân tích tâm lý khách hàng và đưa ra phương pháp tiếp cận hiệu quả. Những người làm về copywriting cần dựa trên yếu tố xã hội để lan tỏa chương trình, thông điệp tích cực và tiếp cận được nhóm khách hàng tiềm năng.

Đây là một hướng đi hay giúp công ty bạn chuyển đổi nguồn khách hàng từ chưa có nhu cầu trở thành có nhu cầu sử dụng và mua hàng.

Các loại tâm lý người tiêu dùng thường gặp trong marketing

Nếu như trước đây, các doanh nghiệp tiếp cận khách hàng bằng cách dùng 1 chiến lược cho tất cả thì nay năm 2021 đã không còn phù hợp nữa. Thay vào đó, cách tiếp cận “đúng người, đúng thời điểm” sẽ mang lại hiệu quả cao hơn.

Trong marketing sẽ có 5 dạng tâm lý người tiêu dùng và bạn nên có những kỹ thuật riêng để thu hút cũng như giữ chân họ.

Khách hàng trung thành (Loyal Customers)Khách hàng hấp dẫn (Impulse Shoppers)Khách hàng mặc cả (Bargain Hunters)Khách hàng lang thang (Wandering Consumers)Khách hàng dựa trên nhu cầu (Need – Based Customers)
Đặc điểmChỉ tin tưởng, trung thành với một thương hiệu/sản phẩm nhất định.Có khả năng tạo ra nguồn doanh thu khổng lồ.Có thể lan tỏa thương hiệu tới các đối tượng khác.Thường không có mục tiêu cụ thể hay kế hoạch trước khi mua hàng.Tìm kiếm những cơ hội, thời điểm thích hợp để săn sản phẩm với giá hời.Dễ bị thu hút bởi những chương trình quảng cáo và khuyến mãi hấp dẫn.Xuất hiện và truy cập website rất nhiều nhưng doanh thu lại chiếm % rất nhỏ.Trong tâm lý khách hàng không có sẵn nhu cầu hay kế hoạch từ trước.Thường đưa ra quyết định rất nhanh chóng, dứt khoát và không do dự.Dễ bị thu hút nếu có một đối thủ cạnh tranh tương xứng.
Cơ hộiNên có chiến lược, chương trình, truyền thông hấp dẫn để thu hút.Có thể là khách hàng trung thành trong tương lai và dễ dàng mở rộng, bán thêm nhiều sản phẩm đi kèm khác.Họ sẽ chuyển đổi thành khách hàng trung thành nếu công ty luôn có chương trình giảm giá thường xuyên.Bạn nên cung cấp các thông tin có nội dung sâu sắc hơn để kích thích sự quan tâm của họ.Cần phải tạo được sự tương tác tích cực với phân khúc này để duy trì sự trung thành của họ đối với thương hiệu.

4 Bước đơn giản để thấu hiểu tâm lý khách hàng

Tâm lý khách hàng là một thứ làm cho rất nhiều nhà truyền thông cũng như nhà tâm lý học phải đau đầu. Nhưng mọi vấn đề sẽ được giải quyết khi họ nhận ra rằng bước đầu tiên để thấu hiểu tâm lý khách hàng chính nghiên cứu.

Bước 1: Nghiên cứu

Nghiên cứu tâm lý khách hàng là một quá trình mà bạn phải thu thập những dữ liệu, thông tin liên quan đến đối tượng mà bạn đang hướng tới.

Đây là bước đầu tiên và quan trọng quyết định rằng bạn đang xác định đúng nguồn khách hàng tiềm năng hay không. Sau khi xác định được nhóm khách hàng, hãy sắp xếp và phân chia các dòng sản phẩm đúng với những phân khúc đó.

Một số phương pháp nghiên cứu được khuyên sử dụng như:

Tập trung một nhóm người

Theo Statistics Solutions, phương pháp này là cách tập hợp một nhóm đông mọi người đến xem bạn trình bày về dịch vụ/sản phẩm sắp ra mắt hoặc đang bán trên thị trường. Tiếp theo đó, nhóm này sẽ cho bạn những góp ý cũng như suy nghĩ của họ về các sản phẩm.

Điều này tạo ra sự cân bằng giữa 1 bên là doanh nghiệp muốn bán, 1 bên là khách hàng có nhu cầu và được tự do lựa chọn. Họ có quyền được nói lên những điều mà họ mong đợi về sản phẩm. Đây được xem là một cuộc khảo sát giúp doanh nghiệp có những điều chỉnh phù hợp, thỏa mãn được nhu cầu đôi bên.

Theo Barry Schwartz – một nhà tâm lý học người Mỹ, ông cho rằng việc có quá nhiều sự lựa chọn sẽ vô tình sẽ phá vỡ đi sự cân bằng về mặt tâm lý của khách hàng.

Một ngày khách hàng phải đối mặt với vô vàn lựa chọn khiến họ trở nên khắt khe hơn và có nhiều tiêu chí đặt ra để phân loại chúng. Điều này có thể dẫn khách hàng đến tình trạng căng thẳng, mệt mỏi, dễ mắc sai lầm và khó để đưa ra một lựa chọn tốt nhất.

Chính vì vậy mà doanh nghiệp của bạn cần hiểu về “Nghịch lý của sự lựa chọn” này để có những chiến lược về mặt sản phẩm tốt hơn. Cùng xem ngay đoạn video dưới đây để hiểu rõ hơn nhé: 

Phương pháp quan sát

Đây là phương pháp được nhiều người áp dụng bởi chúng gần với thực tế. Những người làm về tiếp thị sẵn lòng đi ra ngoài “thực địa” để xem xét tính khả thi.

Nghiên cứu bằng các cuộc điện thoại

Hiện nay, các cuộc trò chuyện điện thoại với khách hàng được đề xuất ghi âm nhằm phục vụ cho việc nghiên cứu, cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Các câu hỏi và phản hồi khách hàng thông qua cuộc gọi là dữ liệu chân thật, đáng giá mà bạn nên cân nhắc nếu muốn nghiên cứu, thấu hiểu tâm lý khách hàng.

Khảo sát bằng bảng hỏi

Phương pháp này được áp dụng khi một người cần nghiên cứu về tâm lý khách hàng thường xuyên. Bảng hỏi được tạo ra như sự trợ giúp hữu hiệu nhằm thu thập thông tin, nhu cầu, mong muốn thật chi tiết.

khảo sát hài lòng khách hàng của mcdonald

Chúng được thực hiện khảo sát ở 2 dạng online và offline đối với người dùng. Những cách này giúp tối giản việc thu thập thông tin khách hàng và họ có thể thực hiện khảo sát ở bất cứ nơi đâu.

Bước 2: Đánh mạnh vào truyền thông xã hội

Để thấu hiểu khách hàng thông qua các phương tiện truyền thông, bạn cần chuẩn bị các thông điệp rõ ràng, những ý tưởng mới mẻ nhưng thật gần gũi và có đầy đủ thông tin cần thiết về sản phẩm.

Khi thương hiệu của bạn xuất hiện trên những kênh truyền thông uy tín, đó sẽ là một điểm cộng đánh vào lòng tin của khách hàng.

Bước 3: Mang thương hiệu đến gần hơn với khách hàng

Trước đây khi công nghệ truyền thông còn chưa phát triển thì khách hàng biết đến sản phẩm thông qua quảng cáo, đọc báo giấy hoặc truyền miệng.

Nhưng ngày nay, khách hàng có thể tìm hiểu thông tin của công ty bạn bằng nhiều cách hơn bằng mạng xã hội.

phần trăm người dùng sử dụng social media mỗi ngày 2021
7 Bí kíp đơn giản để phân tích và nắm bắt tâm lý khách hàng từ A - Z 34

Bạn càng đưa khách hàng đến gần hơn với thương hiệu thông qua một cú click chuột thì % khách hàng lựa chọn bạn sẽ cao hơn. Chính vì thế mà ngày nay, các công ty hướng đến việc phủ sóng rộng khắp nơi và tìm cách để khách hàng tiếp cận thương hiệu dễ dàng, nhanh chóng nhất.

Bước 4: Sử dụng công cụ hỗ trợ

Hiện nay có rất nhiều công cụ hỗ trợ bạn nghiên cứu tâm lý khách hàng như: Google Analytics, Ahrefs, Keywordtool.io,…

Những dữ liệu từ các công cụ này khá uy tín và hữu ích dành cho những người đang muốn thấu hiểu hơn về nhu cầu của khách hàng: Họ đang tìm kiếm thông tin gì và chúng ta cung cấp cho họ bằng cách nào?

Ahrefs

Việc nghiên cứu từ khóa giúp bạn biết được cách khách hàng tiềm năng dùng để tiếp cận doanh nghiệp hoặc website của bạn.

Ahrefs không chỉ cho bạn nhìn được tổng quan về lượng truy cập theo từng từ khóa, link bài viết mà chúng còn phân tích đối thủ cạnh tranh đang làm gì với website của họ.

Và một sự thật là:

Không phải doanh nghiệp nào cũng biết cách sử dụng thành thạo Ahrefs

Bạn có thể dùng Ahrefs để nghiên cứu từ khóa:

nghiên cứu từ khóa tâm lý khách hàng bằng Ahrefs
7 Bí kíp đơn giản để phân tích và nắm bắt tâm lý khách hàng từ A - Z 35

Hãy nhập những từ khóa mà bạn cần tra cứu vào phần tìm kiếm của Keywords Explorer. Kết quả sẽ cho bạn thấy KD (độ khó của từ), Volume (lượng tìm kiếm), Click (truy cập),…

Hay Ahrefs cũng giúp bạn xem xét những website cùng lĩnh vực:

xem xét đối thủ bằng Ahrefs
7 Bí kíp đơn giản để phân tích và nắm bắt tâm lý khách hàng từ A - Z 36

Google Analytics

Google Analytics không còn là cái tên quá xa lạ trong những năm gần đây. Hàng triệu công ty, doanh nghiệp lớn nhỏ đã dựa vào công cụ này để thấu hiểu và mang đến những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng của họ.

Đây được xem là một công cụ miễn phí giúp theo dõi nền tảng trang web phổ biến với gần 70 nghìn lượt sử dụng theo dữ liệu công nghệ Mega của BuiltWith.

google analytics builtwith data
7 Bí kíp đơn giản để phân tích và nắm bắt tâm lý khách hàng từ A - Z 37

Tại sao nên sử dụng công cụ phân tích Google Analytics?

  • Đây là công cụ hoàn toàn “MIỄN PHÍ
  • Chúng hoàn toàn tự động theo dõi dữ liệu sau khi bạn cài đặt vào trang web
  • Bạn có thể tạo một báo cáo tùy chỉnh
  • Dễ dàng liên kết với các công cụ khác của Google như Google AdwordsGoogle Search Console.

Giao diện tổng quan (dashboard) của Google Analytics cho phép bạn đo lường và hiểu rõ hành vi của khách hàng từ khi họ biết đến dịch vụ cho đến chuyển đổi và duy trì. Bên cạnh đó, các dữ liệu từ website sẽ được thống kê chi tiết cho bạn biết:

  • Tổng quan số lượng người dùng đang hoạt động, số trang trung bình trên mỗi lượt truy cập, các trang hàng đầu, người dùng duy nhất so với số người dùng cũ.
  • Thông tin của đối tượng như nhân khẩu học, sở thích, địa lý, hành vi, công nghệ, thiết bị di động.
  • Phân loại đối tượng tiếp cận: trực tiếp, giới thiệu, email, mạng xã hội, tìm kiếm mất phí/không mất phí, đơn vị liên kết và một số khác không rõ sẽ được phân loại riêng.
  • Tốc độ load trang, số lần xem trang duy nhất, thời gian trung bình của người dùng ở lại và tỷ lệ thoát,…

Nếu bạn cần tùy chỉnh trang tổng quan trên Google Analytics, bạn có thể làm theo hướng dẫn trong video này:

Keywordtool.io

Ngoài Ahrefs, Keywordtool.io giúp bạn nghiên cứu được từ khóa mục tiêu và từ ngách một cách tốt nhất.

Đây là một việc quan trọng giúp bạn tiếp cận được đại đa số khách hàng. Đồng thời qua việc phân tích này, bạn sẽ có được chiến lược nội dung phong phú và xây dựng một nền tảng SEO vững chắc.

công cụ keywordtool
7 Bí kíp đơn giản để phân tích và nắm bắt tâm lý khách hàng từ A - Z 38

Các chỉ số thiết yếu mà bạn cần quan tâm như: Keywords (từ tìm kiếm và từ mở rộng), Search Volume (số lượng khách hàng tìm kiếm) và Competition (mức độ cạnh tranh).

Bạn chỉ cần chọn ngôn ngữ và nhập từ khóa muốn phân tích vào. Hệ thống sẽ trả về kết quả cho bạn. Bạn sẽ thấy một số kết quả hàng đầu nhưng để xem được nhiều từ khóa hơn, bạn nên ưu tiên sử dụng bản có phí từ nhà cung cấp.

Ví dụ từ khóa cần nghiên cứu là “thiết kế biệt thự”, hệ thống sẽ cho bạn nhiều kết quả như thiết kế biệt thự 2 tầng đẹp, thiết kế biệt thự nhà vườn, thiết kế biệt thự hiện đại có bể bơi,…

Đây là những dạng từ mở rộng hỗ trợ nội dung bài viết của bạn phong phú hơn và dễ dàng tiếp cận được nhiều khách hàng.

7 Thủ thuật đánh vào tâm lý khách hàng khiến họ phải nói “Có” mà bạn có thể áp dụng ngay

Tình cờ một ngày bạn đang lướt facebook và vô tình thấy một livestream rất hấp dẫn. Mặc dù bạn đã sở hữu nhiều sản phẩm đó ở nhà hoặc không muốn mua nhưng lại vẫn bị thu hút bởi nó.

Thậm chí sau khi xem, bạn lại còn làm theo những hướng dẫn của họ để biết thêm thông tin, đặt hàng và chốt luôn sản phẩm.

Vậy họ đã có những thủ thuật nào để đánh vào tâm lý khách hàng khi mua hàng online? Tại sao họ có thể biến câu trả lời của bạn từ “không” thành “có” hoặc “mua nhiều hơn” chỉ sau một thời gian ngắn?

Bạn hoàn toàn có thể áp dụng ngay, đơn giản thôi. Thủ thuật để đọc vị tâm lý khách hàng làm cho khách hàng phải nói “có” khi mua hàng online bao gồm 6 yếu tố:

Có qua có lại

Alvin Gouldner – Một nhà xã hội học đã nghiên cứu rằng:

Không có một xã hội nào trên trái đất này thoát khỏi nguyên tắc “Có qua có lại. Chúng ta luôn muốn làm một điều gì đó để đáp lại hoặc trả ơn cho người đã dành một thứ gì đó cho chúng ta.

Chúng ta sống dựa trên sự tin tưởng đối với nhau và cùng nhau trao đổi những giá trị tốt đẹp. Vậy bạn sẽ tặng những gì cho khách hàng của mình để họ có thể dành lại cho bạn một sự ưu ái đặc biệt?

Một ví dụ điển hình thông qua Ramit Sethi để mô tả về sự “có qua có lại” giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng.

trang about của ramit sethi
7 Bí kíp đơn giản để phân tích và nắm bắt tâm lý khách hàng từ A - Z 39

Qua nhiều năm tích lũy kinh nghiệm và kiến thức, anh ấy muốn dành cho khách hàng 98% tài liệu miễn phí và làm cho những tài liệu này tốt hơn so với những cái mà khách hàng phải trả tiền để có được.

Anh hi vọng hướng dẫn mọi người cách dùng tâm lý học để tập trung và tạo ra những gì thật sự hiệu quả. Anh cung cấp thêm những chương trình đi kèm như những khóa học online và nhiều tài liệu mở rộng ở các lĩnh vực khác.

7 Bí kíp đơn giản để phân tích và nắm bắt tâm lý khách hàng từ A - Z
7 Bí kíp đơn giản để phân tích và nắm bắt tâm lý khách hàng từ A - Z 40

Một nội dung mang lại những giá trị thật sự cho khách hàng sẽ kích thích nhu cầu cho lại của họ. Bạn có thể cân nhắc đưa những đề xuất tham gia, đăng ký hoặc lời mời dưới bài đăng hoặc trong các biểu tượng.

Sau khi có thông tin, bạn hãy gửi phản hồi cho họ qua email hoặc một hình thức giao tiếp nào đó. 

Hãy “cảm ơn” họ vì đã quan tâm đến điều mà bạn chia sẻ kèm theo một đề nghị “khuyến mãi”, giải thích rằng họ chỉ cần tốn % nhỏ để có được kinh nghiệm giúp họ trở nên tốt hơn.

Cam kết

Dùng sự cam kết để đánh vào tâm lý khách hàng và đẩy mạnh khả năng chuyển đổi cũng là một cách rất hay để bạn học hỏi. Hãy dành cho khách hàng những chiến thắng nhỏ thông qua những thao tác đơn giản như một phần thưởng. 

Theo Intelligence Node, có 61% khách hàng thích và cho rằng phần thưởng hiện kim hoặc các chương trình tặng kèm phù hợp với nhu cầu sẽ là động lực khiến họ muốn mua hàng nhiều hơn.

61% khách hàng thích và cho rằng phần thưởng hiện kim hoặc các chương trình tặng kèm phù hợp với nhu cầu sẽ là động lực khiến họ muốn mua hàng nhiều hơn
7 Bí kíp đơn giản để phân tích và nắm bắt tâm lý khách hàng từ A - Z 41

Cách này giúp bạn chủ động dẫn dắt khách hàng và họ sẽ thoải mái hơn khi phải làm theo một đề nghị nào đó. Từ từ, bạn có thể nâng cấp mức độ tăng dần nhưng vẫn đảm bảo được khách hàng không thấy khó chịu.

Hãy để khách hàng thích bạn

Một người bán hàng “dỏm” sẽ không thể nào tồn tại lâu dài mặc dù có dùng những lời nói hoa mỹ như thế nào. Thay vì chỉ tự nói về mình, tại sao bạn không làm cho khách hàng thích và nói về bạn.

Thành thật với khách hàng và dùng hành động thay cho lời nói. Chẳng hạn, nếu bạn đang bán một sản phẩm thời trang, chưa chắc những lời bịa đặt sẽ có giá trị bằng hình ảnh thực tế.

Thống kê của Contentmarketinginstitute cho thấy rằng, có tới 64% chuyên viên marketing sử dụng video content và 56% sử dụng visual content để tiếp thị nội dung bởi vì nó giúp họ tiếp cận tới khách hàng hiệu quả hơn.

Các loại content được sử dụng nhiều nhất
7 Bí kíp đơn giản để phân tích và nắm bắt tâm lý khách hàng từ A - Z 42

Tâm lý khách hàng sẽ thích bạn khi thông tin bạn cung cấp cho họ là sự thật, có hình ảnh chứng minh. Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng và tự hỏi liệu những điều mà bạn sắp cung cấp có khiến khách hàng cảm thấy vui vẻ đón nhận hay không!

Chứng minh bằng số liệu

Khi cung cấp bất kỳ một thông tin nào, nên có kèm dẫn chứng cụ thể. Ví dụ bạn muốn bán những khóa học online cho 1000 người nhưng trước đó chỉ có 5 – 10 người đăng ký thì liệu khách hàng có tin tưởng bạn không?

7 Bí kíp đơn giản để phân tích và nắm bắt tâm lý khách hàng từ A - Z
7 Bí kíp đơn giản để phân tích và nắm bắt tâm lý khách hàng từ A - Z 43

Một giả thuyết khác để bạn hiểu rõ hơn về tâm lý khách hàng khi mua hàng online như sau:

Bạn đang bán sản phẩm sữa rửa mặt hiệu A trên gian hàng thương mại điện tử, nhưng có rất nhiều thương hiệu cũng đang kinh doanh về sản phẩm này. Trang chủ bán hàng nhà bạn chỉ có 5 người theo dõi và có 1 đơn hàng thành công.

Trong khi đó, đối thủ của bạn có 5.000 người theo dõi và hơn 1.000 đơn hàng thành công với đánh giá 5 sao. Cùng với một mức tiền, bạn nghĩ khách hàng có chọn mua sản phẩm của bạn không?

Khi cần, hãy giới thiệu những thông tin thật sự có giá trị đối với lĩnh vực bạn đang kinh doanh như: Giấy đăng ký kinh doanh, giấy phép hoạt động, giấy kiểm định, tạo ra chương trình hấp dẫn để khách hàng sẵn sàng “đồng ý” đánh giá tốt và “follow”.

Đó là một trong những bí quyết giúp bạn nắm trọn tâm lý khách hàng và dễ dàng làm cho họ đồng ý nói “có”.

Tin tưởng lẫn nhau

84% khách hàng Millennial báo cáo rằng UGC (User Generated Content hay còn gọi là nội dung do người dùng tạo ra) trên các website bao gồm các bài đánh giá (review), bình luận, hình ảnh đã có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng của họ.

84% khách hàng milennial cho rằng content ugc ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng
7 Bí kíp đơn giản để phân tích và nắm bắt tâm lý khách hàng từ A - Z 44

Một cuộc khảo sát bởi Nielsen vào năm 2013 với người dùng internet cho thấy rằng 84% tin tưởng vào các đề xuất của người tiêu dùng hơn so với các hình thức còn lại. Những người tiêu dùng tạo ra sự tin cậy này có thể là khách hàng cũ, người trong gia đình, bạn bè,…

khảo sát của nielsen

Theo một cuộc khảo sát người dùng của Mỹ, các bài đánh giá cho sản phẩm đáng tin cậy hơn gấp 12 lần so với nội dung mô tả sản phẩm mà doanh nghiệp viết. Mặc khác, Reevoo cũng đã cho thấy các bài đánh giá đã giúp doanh nghiệp tăng doanh số bán hàng thêm 18%.

tác dụng các bài đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp
7 Bí kíp đơn giản để phân tích và nắm bắt tâm lý khách hàng từ A - Z 45

Vậy làm thế nào để đưa thủ thuật này trong chiến lược marketing của bạn?

Thật đơn giản, bạn cần thu thập và tạo ra những bài viết, hình ảnh hoặc video đánh giá về quá trình trải nghiệm thực tế của khách hàng. Đồng thời, bạn hãy đưa ra các mini game kêu gọi, khuyến khích khách hàng gửi lại phản hồi để nhận lấy những phần thưởng.

Trong đó theo báo cáo của Cisco, video sẽ chiếm 75% lưu lượng dữ liệu di động trên toàn cầu. Những năm tới, con số này dự kiến sẽ không ngừng tăng lên.

Vì vậy, bạn cần ưu tiên video hơn trong các chiến lược truyền thông nội dung phản hồi của khách hàng trên các thiết bị di động. Đây là điều vô cùng cần quan trọng và cần được triển khai sớm.

Tạo ra sự khác biệt

Một website bình thường không có điểm nhấn hay điều gì mới mẻ so với đối thủ thì khả năng khiến khách hàng nói “có” và chuyển đổi sẽ thấp. Bạn có thể tạo ra sự khác biệt cho website bằng cách đầu tư vào chất lượng content với tiêu chí “chất lượng hơn số lượng”.

7 Bí kíp đơn giản để phân tích và nắm bắt tâm lý khách hàng từ A - Z

Đầu tư vào chất lượng content đã giúp doanh nghiệp có được khách hàng trung thành

Theo báo cáo 2020 của Content Marketing Institute, việc nâng cao chất lượng bài viết giúp họ thành công và đạt được kết quả ngoài mong đợi.

Mục tiêu ban đầu họ hướng đến trong 12 tháng bao gồm tạo được nhận thức về thương hiệu, giáo dục nhóm đối tượng mục tiêu và nâng cao uy tín, lòng tin của khách hàng.

Nhưng kết quả cho thấy, việc sử dụng content marketing đã mang về nhiều kết quả tích cực vượt ngoài mong đợi của doanh nghiệp như:

  • Đạt mục tiêu xây dựng đối tượng đăng ký: 43%
  • Xây dựng lòng trung thành với khách hàng hiện tại: 63%
  • Cải thiện doanh số bán hàng trong 12 tháng: 53%

Ngoài ra, bạn có thể tạo ra những chủ đề, ý tưởng độc đáo và dẫn đầu những xu hướng đang thịnh hành. Nếu công ty của bạn được xuất hiện trên báo lớn hay truyền hình, hãy thể hiện điều này ngay trên website của mình.

Hình ảnh nên có logo để thể hiện tính sở hữu và chịu trách nhiệm với sản phẩm. Bạn có thể chọn những diễn viên, KOLs mà khách hàng tôn trọng để truyền tải thông tin.

Kích thích vào yếu tố khan hiếm

Những cơ hội đặc biệt đến vào thời gian nhất định sẽ thu hút được đông đảo sự quan tâm của khách hàng. Chẳng hạn các sự kiện ảnh hưởng mạnh đến tâm lý khách hàng như:

  • Khuyến mãi cực sốc của Shopee vào những ngày 1/1, 2/2, 3/3, 4/4,…
  • Dịp khuyến mãi mua sắm cực kỳ lớn Black Friday một năm chỉ 1 lần.
  • Khuyến mãi 50% cuối năm và đầu năm của các cửa hàng siêu thị điện tử,…

Trong đó hình thức “Mua 1 tặng 1” (Buy one get one – BOGO) là hình thức khuyến mãi phổ biến được 66.1% khách hàng tiếp nhận. Họ thú nhận rằng mình thích được “tặng thứ gì đó miễn phí” hơn là “giảm giá 50%”.

khảo sát cách quảng cáo nào mà bạn thích nhất
7 Bí kíp đơn giản để phân tích và nắm bắt tâm lý khách hàng từ A - Z 46

Rất nhiều khách hàng đã không ngại chi tiền mạnh tay vào các đợt khuyến mãi lớn và họ cảm thấy tiếc nuối nếu bỏ lỡ cơ hội có một không hai này. Nhưng thực chất đây chỉ là cách đánh vào tâm lý khách hàng làm cho họ cảm giác phải mua ngay lập tức.

Cách đánh vào tâm lý khách hàng về “sự khan hiếm” cũng dễ thấy ở các nhãn hàng như: Adidas, Nike với việc tung ra những bộ sưu tập Limited hay phiên bản giới hạn rất khó mua.

doanh thu của Nike từ 2017 đến 2020 theo vùng
7 Bí kíp đơn giản để phân tích và nắm bắt tâm lý khách hàng từ A - Z 47

Khi nghe đến đây, khách hàng đã phải suy nghĩ làm sao để sở hữu được các món đồ hiếm có này. Đó là cả một bài học về nghệ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng mà những thương hiệu lớn đang áp dụng hiện nay.

Sự khan hiếm cũng nên có các yếu tố kèm theo như:

  • Sự đặc biệt
  • Sự khác biệt
  • Giá trị sản phẩm
  • Chất lượng và mức độ uy tín trên thị trường

Nắm được 7 thủ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng phía trên, mình tin chắc doanh nghiệp của bạn sẽ gia tăng sự chuyển đổi, tăng nhận thức và tăng doanh, khiến khách hàng phải nói “có”  dễ dàng hơn.

đến lúc ứng dụng tâm lý người tiêu dùng vào doanh nghiệp của bạn

Từ những gì mà mình đã chia sẻ, bạn có thể thấy tâm lý người tiêu dùng đóng vai trò quyết định thành công trong bất kì công việc kinh doanh nào.

Việc nghiên cứu và phân tích tâm lý người tiêu dùng / khách hàng giúp bạn có cái nhìn tổng quan hơn về thị trường, nhu cầu cũng như thấu hiểu được khách hàng của bạn đang mong đợi điều gì.

Trong copywriting cũng vậy, khách hàng sẽ chẳng đọc bài viết của bạn nếu nó không có nội dung hấp dẫn và những câu nói đánh vào tâm lý khách hàng.

Đâu là phần mà bạn cảm thấy có thể dễ dàng ứng dụng vào doanh nghiệp của mình nhất?

Comment xuống bên dưới cho mình biết nhé!

Photo of author

Phâyy Phụngg

Content Writer tại Leap Content. Đang nỗ lực để trở thành 1 Content Creator chính hiệu. Động lực thức dậy vào mỗi buổi sáng chính là được trở thành phiên bản tốt hơn ngày hôm qua.

Cùng thảo luận nào!

Email của bạn sẽ được giữ kín. Những phần bắt buộc có đánh dấu *.